UOB: Bank perlu geser fokus dari produk ke kebutuhan nasabah

1 jam yang lalu 2

Di UOB kalau dari segi konsumen kita melihat customer itu lebih dari segi kliennya, bukan hanya produknya

Jakarta (ANTARA) - Acting Head of Consumer Banking PT Bank UOB Indonesia Herman Soesetyo menilai perubahan kebutuhan nasabah yang semakin kompleks menuntut perbankan bergeser dari pendekatan berbasis produk menjadi layanan yang berfokus pada kebutuhan masing-masing nasabah.

Menurut Herman, ekspektasi masyarakat terhadap layanan perbankan berubah cepat dibandingkan beberapa tahun lalu sehingga pendekatan yang menawarkan produk yang sama kepada berbagai karakter nasabah semakin kurang relevan.

“Di UOB kalau dari segi konsumen kita melihat customer itu lebih dari segi kliennya, bukan hanya produknya,” kata Herman dalam UOB Media Editors Circle 2026 di Jakarta, Rabu.

Ia mengatakan perbankan sebelumnya cenderung berorientasi pada penyediaan produk, kemudian nasabah memilih produk yang tersedia.

Namun, menurut dia, bank kini perlu memahami karakter dan kebutuhan nasabah terlebih dahulu sebelum menawarkan solusi keuangan.

“Jadi bukan, kita sudah beralih fokus kita lebih ke segmentasi client-centric daripada ke produk itu sendiri,” ujarnya.

Perubahan tersebut berlangsung seiring berkembangnya kelompok masyarakat yang memiliki kebutuhan finansial semakin beragam.

Dalam paparan UOB yang mengutip data Badan Pusat Statistik (BPS) September 2024, terdapat sekitar 48,4 juta penduduk kelas menengah, 1,3 juta kelompok affluent atau berpendapatan tinggi, dan lebih dari 138 juta kelompok aspiring middle class atau menuju kelas menengah.

UOB ASEAN Consumer Sentiment Study 2025 juga menunjukkan tiga dari empat konsumen Indonesia menabung lebih dari 10 persen penghasilan setiap bulan, sementara 34 persen menyisihkan 11–20 persen penghasilan bulanan.

Menurut Herman, berkembangnya kebutuhan dan perilaku finansial masyarakat tersebut membuat bank tidak cukup hanya menyediakan produk, tetapi juga perlu memahami kebutuhan nasabah dan menawarkan solusi yang sesuai.

“Jadi kalau perbankan, saya mau bisa bilang kayaknya perbankan itu harusnya positioning-nya itu sebagai apa sih sebenarnya? Sebagai trusted financial advisor (penasihat keuangan terpercaya),” ungkapnya.

Menurut dia, pendekatan tersebut membutuhkan pemahaman terhadap persona dan profil risiko setiap nasabah, terutama ketika menawarkan produk investasi.

“Karena masing-masing orang itu berbeda ya kalau mereka mau menjadi investor, tapi pasti profilnya masing-masing berbeda dan tidak ada produk yang bisa satu produk fits all,” ucap Herman.

Paparan UOB menunjukkan kebutuhan terhadap pendampingan finansial dapat mencakup alokasi aset dan pengelolaan risiko, diversifikasi investasi, pendidikan anak, persiapan pensiun hingga perencanaan warisan.

UOB juga melihat ekspektasi terhadap bank meningkat, mulai dari kebutuhan atas informasi yang lebih rinci dan spesifik hingga peran relationship manager sebagai penasihat tepercaya. Kebutuhan kelompok affluent juga dinilai semakin kompleks.

Untuk mendukung perubahan tersebut, Herman mengatakan peningkatan kapasitas sumber daya manusia perlu dibarengi pemanfaatan teknologi, data dan analitik agar layanan dapat semakin sesuai dengan kebutuhan nasabah.

Menurut Herman, pengembangan kanal pelayanan juga perlu menggabungkan layanan fisik dan digital. Kantor cabang tetap memiliki peran, antara lain untuk kebutuhan pengelolaan kekayaan, sementara layanan digital perlu terus diperluas untuk menjangkau berbagai kebutuhan transaksi dan pelayanan nasabah.

Dilarang keras mengambil konten, melakukan crawling atau pengindeksan otomatis untuk AI di situs web ini tanpa izin tertulis dari Kantor Berita ANTARA.

Baca Artikel Selengkapnya